Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Chúng tôi thiết lập quy trình tiếp nhận, kiểm tra và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo nguyên tắc minh bạch, thiện chí, khách quan và tuân thủ quy định pháp luật.

1. Phạm vi áp dụng

Quy trình này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng:

• Truy cập và sử dụng website noithattoancau.com.vn;

• Tìm hiểu thông tin sản phẩm;

• Gửi yêu cầu tư vấn hoặc yêu cầu báo giá;

• Đặt mua sản phẩm trực tiếp hoặc trực tuyến;

• Thanh toán, nhận hàng hoặc kiểm tra hàng hóa;

• Sử dụng sản phẩm do Nội Thất Toàn Cầu cung cấp;

• Yêu cầu đổi trả, bảo hành, bảo trì hoặc hỗ trợ kỹ thuật;

• Thực hiện các quyền liên quan đến thông tin và dữ liệu cá nhân;

• Trao đổi với nhân viên, đơn vị giao hàng, lắp đặt hoặc đối tác của chúng tôi.

2. Nội dung được tiếp nhận

Nội Thất Toàn Cầu tiếp nhận và giải quyết các nội dung liên quan đến:

• Thông tin, thông số hoặc đặc điểm của sản phẩm;

• Giá bán, báo giá, chi phí giao hàng hoặc chi phí lắp đặt;

• Chất lượng, số lượng, màu sắc, kích thước hoặc chủng loại hàng hóa;

• Hàng hóa bị thiếu, sai, hư hỏng hoặc không đúng thỏa thuận;

• Tiến độ xác nhận đơn hàng, sản xuất, giao hàng hoặc lắp đặt;

• Thanh toán, chứng từ thanh toán và hóa đơn;

• Đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền;

• Bảo hành, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật;

• Thái độ hoặc chất lượng phục vụ của nhân viên;

• Việc thu thập, lưu trữ, sử dụng hoặc bảo vệ dữ liệu cá nhân;

• Nội dung hiển thị hoặc chức năng hoạt động của website;

• Các quyền và lợi ích hợp pháp khác của khách hàng.

3. Các phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại bằng một trong các phương thức sau:

3.1. Qua điện thoại hoặc Zalo

• Hotline/Zalo: 0988 466 356

• Thời gian tiếp nhận: Thứ Hai đến Chủ Nhật, từ 08:00 đến 17:00

Đối với nội dung cần kiểm tra chứng từ, hình ảnh hoặc lịch sử giao dịch, khách hàng nên gửi thêm tài liệu qua email hoặc Zalo để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác.

3.2. Qua email

• Email: dotakavietnam@gmail.com

• Tiêu đề đề nghị: Khiếu nại – Họ tên khách hàng – Mã đơn hàng

Email được sử dụng để tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại giao dịch và các yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân.

3.3. Qua website

Khách hàng có thể gửi thông tin qua biểu mẫu tại trang “Liên hệ” hoặc các biểu mẫu hỗ trợ được công bố trên website noithattoancau.com.vn.

3.4. Trực tiếp hoặc qua đường bưu điện

Khách hàng có thể gửi văn bản hoặc đến làm việc tại:

CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ DỊCH VỤ TOÀN CẦU

• Địa chỉ: 4-BT5A, Tiểu khu đô thị Vạn Phúc, Simco Sông Đà, Hà Đông, Hà Nội

• Hotline: 0988 466 356

• Email: dotakavietnam@gmail.com

Khách hàng nên liên hệ trước qua hotline để được bố trí nhân sự tiếp nhận và hỗ trợ.

4. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để có đủ căn cứ kiểm tra và xử lý, nội dung phản ánh hoặc khiếu nại nên bao gồm:

• Họ và tên khách hàng;

• Số điện thoại và email liên hệ;

• Mã đơn hàng, mã hợp đồng hoặc số báo giá, nếu có;

• Tên sản phẩm, số lượng và thời điểm mua hàng;

• Ngày giao hàng, lắp đặt hoặc phát sinh sự việc;

• Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại;

• Yêu cầu hoặc phương án giải quyết khách hàng đề xuất;

• Hình ảnh, video, hóa đơn, phiếu giao hàng, tin nhắn hoặc tài liệu liên quan;

• Địa chỉ nhận hàng hoặc địa điểm thi công, nếu cần kiểm tra thực tế.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Nội Thất Toàn Cầu có thể liên hệ để đề nghị khách hàng bổ sung. Thời gian chờ bổ sung tài liệu không được tính vào thời gian xử lý dự kiến.

Khách hàng không nên công khai mật khẩu, mã xác thực, thông tin tài khoản ngân hàng hoặc dữ liệu không cần thiết trong nội dung khiếu nại.

5. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Nội Thất Toàn Cầu tiếp nhận thông tin qua hotline, Zalo, email, biểu mẫu website, văn bản hoặc trao đổi trực tiếp.

Mỗi vụ việc có thể được lập hồ sơ theo dõi gồm:

• Thông tin người gửi;

• Thời điểm tiếp nhận;

• Nội dung vụ việc;

• Đơn hàng hoặc giao dịch liên quan;

• Tài liệu khách hàng cung cấp;

• Nhân sự hoặc bộ phận được giao xử lý;

• Quá trình trao đổi và kết quả giải quyết.

Bước 2: Xác nhận đã tiếp nhận

Trong thời hạn thông thường không quá 03 ngày làm việc, chúng tôi sẽ xác nhận việc tiếp nhận qua điện thoại, Zalo, email hoặc phương thức khách hàng đã sử dụng.

Thông báo xác nhận có thể bao gồm:

• Nội dung đã tiếp nhận;

• Mã hoặc thông tin nhận diện vụ việc;

• Bộ phận phụ trách;

• Tài liệu cần bổ sung, nếu có;

• Thời gian dự kiến phản hồi tiếp theo.

Đối với các vấn đề đơn giản, chúng tôi có thể phản hồi và giải quyết ngay khi tiếp nhận.

Bước 3: Kiểm tra và xác minh

Bộ phận phụ trách sẽ kiểm tra:

• Thông tin đơn hàng;

• Nội dung tư vấn hoặc thỏa thuận với khách hàng;

• Báo giá, hợp đồng, hóa đơn và chứng từ;

• Tình trạng giao nhận hoặc lắp đặt;

• Hình ảnh, video và các tài liệu liên quan;

• Ý kiến của nhân viên, đơn vị giao hàng, đơn vị thi công hoặc nhà cung cấp;

• Quy định đổi trả, bảo hành và chính sách đang áp dụng tại thời điểm giao dịch.

Trong trường hợp cần thiết, Nội Thất Toàn Cầu có thể đề nghị kiểm tra sản phẩm trực tiếp hoặc yêu cầu khách hàng gửi sản phẩm về địa điểm được hướng dẫn.

Bước 4: Trao đổi và thương lượng

Nội Thất Toàn Cầu có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng với khách hàng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu hợp lệ.

Việc thương lượng có thể được thực hiện qua:

• Điện thoại;

• Email;

• Zalo;

• Trao đổi trực tiếp;

• Họp trực tuyến;

• Văn bản hoặc phương thức phù hợp khác.

Trường hợp từ chối yêu cầu thương lượng, chúng tôi sẽ phản hồi bằng văn bản hoặc hình thức có thể lưu trữ được, đồng thời nêu rõ lý do.

Bước 5: Đề xuất phương án giải quyết

Tùy theo tính chất và nguyên nhân của vụ việc, phương án giải quyết có thể bao gồm:

• Giải thích hoặc cung cấp lại thông tin;

• Hướng dẫn sử dụng hoặc khắc phục kỹ thuật;

• Bổ sung số lượng hàng còn thiếu;

• Đổi sản phẩm;

• Sửa chữa hoặc bảo hành;

• Giao lại sản phẩm đúng chủng loại;

• Điều chỉnh hoặc hoàn trả khoản thanh toán;

• Hỗ trợ chi phí hợp lý;

• Xin lỗi và chấn chỉnh chất lượng phục vụ;

• Cập nhật, chỉnh sửa hoặc xóa dữ liệu cá nhân;

• Phương án khác do hai bên thống nhất.

Việc đổi trả, bảo hành hoặc hoàn tiền được thực hiện căn cứ vào tình trạng thực tế của sản phẩm, nguyên nhân phát sinh, thỏa thuận giữa các bên và chính sách đang áp dụng.

Bước 6: Thông báo kết quả

Kết quả giải quyết được thông báo cho khách hàng qua một hoặc nhiều hình thức:

• Điện thoại;

• Tin nhắn hoặc Zalo;

• Email;

• Biên bản làm việc;

• Văn bản gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện.

Đối với vụ việc đã được thương lượng thành, các bên có thể lập biên bản hoặc văn bản ghi nhận:

• Thông tin các bên;

• Nội dung vụ việc;

• Phương án đã thống nhất;

• Thời hạn thực hiện;

• Trách nhiệm của mỗi bên;

• Kết quả hoàn thành.

Bước 7: Thực hiện và kết thúc vụ việc

Sau khi phương án được thống nhất, Nội Thất Toàn Cầu sẽ giao bộ phận liên quan thực hiện và theo dõi cho đến khi hoàn thành.

Vụ việc được xem là kết thúc khi:

• Phương án đã được thực hiện đầy đủ;

• Khách hàng xác nhận đồng ý với kết quả;

• Các bên có thỏa thuận kết thúc;

• Khách hàng không phản hồi sau khi đã được liên hệ hợp lý;

• Vụ việc được chuyển sang cơ quan, tổ chức hoặc phương thức giải quyết tranh chấp khác.

6. Thời gian xử lý dự kiến

Thời gian xử lý được tính từ ngày Nội Thất Toàn Cầu nhận đủ thông tin và tài liệu cần thiết:

• Xác nhận tiếp nhận: không quá 03 ngày làm việc;

• Tiến hành trao đổi hoặc thương lượng: không quá 07 ngày làm việc;

• Vụ việc thông thường: dự kiến hoàn thành trong vòng 15 ngày làm việc;

• Vụ việc phức tạp, cần kiểm định hoặc phối hợp nhiều bên: có thể kéo dài nhưng dự kiến không quá 30 ngày làm việc.

Trường hợp cần thêm thời gian, chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng về:

• Lý do kéo dài;

• Công việc đang được thực hiện;

• Thời gian dự kiến có kết quả tiếp theo.

Các thời hạn trên không bao gồm:

• Thời gian khách hàng bổ sung hồ sơ;

• Thời gian vận chuyển sản phẩm;

• Thời gian kiểm định độc lập;

• Thời gian chờ kết luận của cơ quan có thẩm quyền;

• Thời gian bị ảnh hưởng bởi sự kiện bất khả kháng.

7. Nguyên tắc giải quyết

Việc giải quyết phản ánh và khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc:

• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;

• Trung thực, khách quan và thiện chí;

• Tiếp nhận không phân biệt giá trị đơn hàng;

• Không gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình khiếu nại;

• Căn cứ vào tài liệu, chứng cứ và tình trạng thực tế;

• Ưu tiên thương lượng và giải pháp hợp lý cho các bên;

• Bảo mật thông tin của khách hàng;

• Không thu phí tiếp nhận và xử lý khiếu nại;

• Tuân thủ thỏa thuận và quy định pháp luật;

• Thực hiện đúng kết quả đã được các bên thống nhất.

8. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin trung thực và chính xác;

• Phối hợp xác minh khi được yêu cầu hợp lý;

• Bảo quản hàng hóa trong thời gian chờ giải quyết;

• Không tự ý sửa chữa hoặc thay đổi hiện trạng sản phẩm khi chưa có hướng dẫn;

• Cung cấp tài liệu, hình ảnh hoặc chứng cứ đang có;

• Kiểm tra và phản hồi phương án giải quyết;

• Không sử dụng việc khiếu nại để đe dọa, xúc phạm, vu khống hoặc yêu cầu lợi ích trái pháp luật.

Khách hàng chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung và tài liệu do mình cung cấp.

9. Các trường hợp cần bổ sung hoặc chưa thể giải quyết

Nội Thất Toàn Cầu có thể yêu cầu bổ sung thông tin hoặc chưa thể đưa ra kết luận khi:

• Không xác định được người gửi hoặc giao dịch liên quan;

• Nội dung quá chung chung, không có thông tin để kiểm tra;

• Khách hàng chưa cung cấp tài liệu cần thiết;

• Sản phẩm đã bị thay đổi hiện trạng hoặc sửa chữa bởi bên không được chỉ định;

• Vụ việc đang được cơ quan nhà nước, trọng tài hoặc Tòa án giải quyết;

• Yêu cầu nằm ngoài phạm vi trách nhiệm của Nội Thất Toàn Cầu;

• Yêu cầu có dấu hiệu giả mạo, gian lận hoặc vi phạm pháp luật.

Việc chưa thể giải quyết không làm mất quyền bổ sung thông tin hoặc thực hiện các quyền hợp pháp khác của khách hàng.

10. Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận

Tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể được giải quyết thông qua:

• Thương lượng;

• Hòa giải;

• Trọng tài;

• Tòa án;

• Phương thức hợp pháp khác theo thỏa thuận của các bên.

Khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ theo quy định pháp luật.

Việc Nội Thất Toàn Cầu tiếp nhận hoặc giải quyết nội bộ không hạn chế quyền của khách hàng trong việc gửi yêu cầu đến cơ quan có thẩm quyền.

11. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin và tài liệu liên quan đến phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được sử dụng nhằm:

• Xác minh giao dịch;

• Liên hệ với khách hàng;

• Giải quyết vụ việc;

• Thực hiện đổi trả, bảo hành hoặc hoàn tiền;

• Phòng chống gian lận;

• Thực hiện nghĩa vụ pháp lý;

• Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

Thông tin chỉ được cung cấp cho nhân sự, đối tác hoặc cơ quan có thẩm quyền trong phạm vi cần thiết để giải quyết vụ việc.

Nội Thất Toàn Cầu không công khai nội dung khiếu nại hoặc thông tin cá nhân của khách hàng, trừ trường hợp:

• Khách hàng đồng ý;

• Cần thiết để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên;

• Có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;

• Pháp luật có quy định khác.

12. Thông tin đơn vị chịu trách nhiệm

CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ DỊCH VỤ TOÀN CẦU

• Thương hiệu: Nội Thất Toàn Cầu

• Website: noithattoancau.com.vn

• Địa chỉ: 4-BT5A, Tiểu khu đô thị Vạn Phúc, Simco Sông Đà, Hà Đông, Hà Nội

• Hotline/Zalo: 0988 466 356

• Email: dotakavietnam@gmail.com

• Thời gian hỗ trợ: Thứ Hai đến Chủ Nhật, từ 08:00 đến 17:00

Khi gửi email, khách hàng nên ghi tiêu đề:

KHIẾU NẠI – HỌ TÊN – MÃ ĐƠN HÀNG

Việc ghi rõ tiêu đề giúp yêu cầu được phân loại nhanh hơn, tránh cảnh lá thư quan trọng đi du lịch trong hộp thư.

13. Hiệu lực và sửa đổi

Quy trình này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website.

Nội Thất Toàn Cầu có quyền cập nhật nội dung để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật. Phiên bản mới nhất sẽ được đăng tải công khai và ghi rõ ngày cập nhật.

Các phản ánh hoặc khiếu nại phát sinh trước thời điểm sửa đổi được xử lý theo quy định, chính sách và thỏa thuận có hiệu lực tại thời điểm giao dịch, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.